ASSUNTOS IMPORTANTES SEMPRE COM FOCO EMPRESARIAL
Seu negócio deveria ter um programa de fidelidade?
Recentes pesquisas demonstram que conquistar um novo cliente é, pelo menos, quatro vezes mais caro do que mantê-lo.
A grande questão, como consequência, é como fidelizá-lo. Enganam-se os empreendedores que pensam que só se deve fidelizar clientes de mercados de alta frequência de substituição. Mesmo em mercados de baixa frequência, com compras espaçadas, a fidelização é importante porque o cliente fiel funciona no mercado como um “advogado” da marca, influenciando o entorno pela escolha da marca.

Na construção de um programa de fidelização, três são os pilares fundamentais:

1. Produto/Serviço: impossível criar um programa de fidelização para produtos/serviços de baixa qualidade. Atingir a excelência no design, materiais, processos, marca e distribuição é o ponto de partida para a formação do cliente fiel. O ser humano tende a repetir experiências que lhe dão prazer, emoção e sonhos. Uma espécie de hedonismo aplicado a negócios.

2. Atendimento: a relação cliente/fornecedor deve ser única, respeitosa e encantadora. O atendimento, como consequência, deve ir além da cordialidade. Deve, sempre que possível, transitar pelo caminho da experiência prazerosa. Um banco relacional de dados com todas as informações úteis à construção desta relação pode ser um poderoso aliado.

3. Pós-venda: uma das questões chaves da fidelização é o pós-venda. Faça o monitoramento de níveis de satisfação, garantias e assistência técnica. Nunca é demais lembrar que quando o cliente acessa o pós-venda já diluiu o clima mágico do momento de decisão de compra e estamos inaugurando a verdadeira construção da satisfação.

Silvio Passarelli é diretor da Faculdade de Administração e da Faculdade de Artes Plásticas da Fundação Armando Alvares Penteado (FAAP)

Por Priscila Zuini

Fonte
Revista Exame
30/04/2015