ASSUNTOS IMPORTANTES SEMPRE COM FOCO EMPRESARIAL
QUANDO MAL ATENDIDO, VOCÊ RECLAMA OU SAI DA LOJA? VEJA 5 TIPOS DE CLIENTES
Alguns comportamentos mostram claramente a insatisfação do cliente. Especialistas consultados pelo UOL dão dicas de como os comerciantes devem interpretar esses sinais e lidar com eles para que os dois lados sejam contemplados. Os "reclamões" são os mais simples de identificar. Mas quem reclama deve ser visto como um aliado da loja e não como um chato. É ele quem dá oportunidade para que a empresa melhore seu atendimento. Para compreendê-lo, basta o vendedor ouvi-lo com atenção, recomenda Mário Rodrigues, diretor do IBVendas (Instituto Brasileiro de Vendas). E, se possível, ajudá-lo em sua solicitação. Os mais difíceis de entender são os "fujões". "O vendedor ou o dono de loja devem ficar atentos aos clientes que não reclamam e vão embora sem comprar nada. Pesquisas apontam que um cliente que entra numa loja e não compra nada tende a evitar inconscientemente aquela loja", diz.
Na dúvida se a empresa está fazendo o melhor que pode, o jeito é perguntar para o consumidor de diversas maneiras. É ele quem poderá dizer sobre sua experiência, seu nível de satisfação e explicar o que espera das empresas.
Freguês sumido é sinal de alerta
A falta de clientes recorrentes é outro sintoma de problemas para as lojas. José Ricardo Noronha, especialista em vendas, afirma que o consumidor que é bem atendido costuma voltar. O retorno mostra satisfação e reduz a necessidade de investimento em conquistar a todo tempo pessoas que não retornam.
Se o negócio tem poucos clientes recorrentes e poucos novos clientes que tenham sido indicados por clientes existentes, isso é um sinal claro de que algo está errado", afirma. E, quando um freguês cativo some, isso pode indicar que há um problema sério. Tratar o cliente com muita informalidade ou não se comprometer plenamente com o prometido é um dos erros mais frequentes dos comerciantes, de acordo com ele. "Como nas empresas faz-se muitas coisas de forma improvisada, às vezes, acredita-se que podemos estender essa postura ao atendimento do cliente. Isso é um erro fatal." O relacionamento e a qualidade do atendimento são os maiores influenciadores da decisão de compra do consumidor, segundo Conrado Vianna Hoffmann, consultor em varejo da ECR Consultoria. Para dar um atendimento de qualidade e superar as expectativas dos consumidores, Hoffmann recomenda que o varejista ofereça treinamento a sua equipe de vendas.
Confira abaixo os tipos de cliente insatisfeito e como lidar com eles:
1) Reclamão : É o tipo de cliente que quando deixa de comprar expõe os motivos, fazendo críticas, apontando falhas. É importante ouvir, registrar essas reclamações e refletir sobre elas. O ideal é que os estabelecimentos mantenham um registro das queixas classificadas por setor e por funcionário, a fim de localizar os principais gargalos.
2) Fujão : É o consumidor que entra, fica pouco tempo na loja e logo vai embora. Para retê-lo, é importante repensar a disposição das peças no mostruário, a qualidade dos produtos e a abordagem dos vendedores, algo deve estar errado. É difícil medir a redução do tempo que as pessoas ficam na loja. A experiência do gestor é que vai identificar esse fenômeno.
3) Freguês sumido : É aquele consumidor que já comprou algumas vezes, mas por algum motivo nunca mais voltou. Se o seu negócio tem poucos clientes recorrentes ou não consegue mantê-los, isso é um sinal claro de que algo está errado. Quem é bem atendido volta à loja, e também a indica para amigos. Mantenha um cadastro de clientes atualizados, entre em contato quando sentir falta de fregueses cativos.
4) Jogador de indiretas : É o cliente que não reclama diretamente, mas comenta em voz alta sua opinião sobre a loja ou produtos. Essas indiretas podem ser úteis. Prestar atenção a elas é uma boa forma de identificar insatisfações. Para isso, é importante manter uma equipe de funcionários sensíveis aos desejos do cliente e criar espaços para que os consumidores deixem sugestões.
5) Fazedor de caretas : É o cliente que não diz nada, mas demonstra que não gosta de algo por meio de caretas. Muitas vezes, o consumidor não se sente à vontade para fazer uma reclamação direta sobre o atendimento, mas suas expressões faciais e corporais revelam insatisfação. Quando isso acontece, é importante ter funcionários que percebam o descontentamento e tentem reverter a má impressão.
Por Camila Rodrigues da Silva
Fonte UOL Economia
20/01/2015